Klanttevredenheid en sociale veiligheid openbaar vervoer, 2004-2023
De klanttevredenheid in het openbaar vervoer is sinds 2021 iets afgenomen. De klanttevredenheid over NS verbeterde tussen 2016 en 2021. Het percentage reizigers dat een rapportcijfer 7 of hoger geeft steeg van 77 naar rond de 90 procent. In 2023 ligt dit percentage iets lager op 88 procent. De beoordeling van sociale veiligheid door reizigers bij de NS is stabiel gebleven tussen 2018 en 2023. Voor het regionaal openbaar vervoer (bus, tram, metro, regionale trein en ov over water) geldt een soortgelijk beeld. In 2023 krijgt het regionaal openbaar vervoer een rapportcijfer 7,8. Dit is iets lager dan in de periode 2019-2022, maar hoger dan de jaren daarvoor. Het oordeel over sociale veiligheid is al enige jaren stabiel met een rapportcijfer van 7,9.
Klanttevredenheid en sociale veiligheid openbaar vervoer
In de figuren wordt de landelijke ontwikkeling getoond van de algemene tevredenheid over het openbaar vervoer en de waardering van de sociale veiligheid bij NS en in het regionaal openbaar vervoer . De algemene tevredenheid liet tot 2021 een stijgende lijn zien, maar is sindsdien iets afgenomen. Het oordeel over de sociale veiligheid laat zowel voor de NS als het regionaal openbaar vervoer de afgelopen jaren een stabiel beeld zien.
Klantwaardering tevredenheid regionaal openbaar vervoer
Tussen 2004 en 2021 is de klanttevredenheid in het regionaal openbaar vervoer toegenomen van 7,1 in 2004 via 7,3 in 2010 naar 8,0 in 2021. Sindsdien is de klanttevredenheid weer iets afgenomen naar een 7,8.
Bij NS is meer fluctuatie in de klantwaardering waarneembaar: deze steeg tot 2009 en nam daarna iets af om vanaf 2016 weer te stijgen. Het aandeel klanten dat de NS een zeven of hoger geeft, steeg van 66 procent in 2004 via 75 procent in 2010 naar 92 procent in 2021. Net als bij het regionaal ov, nam ook bij de NS de klantwaardering weer iets af na 2021. In 2023 geeft 88 procent een rapportcijfers van zeven of hoger.
Klantwaardering sociale veiligheid
De reizigers zijn in het algemeen goed te spreken over de sociale veiligheid in het openbaar vervoer. Bij de NS is het aandeel reizigers dat hiervoor een 7 en hoger geeft tussen 2004 (68 procent) en 2017 (88 procent) relatief sterk toegenomen. Vanaf 2018 wordt de sociale veiligheid voor het hoofdrailnet gemeten in de OV-klantenbarometer (daarvoor deed NS zelf onderzoek). Sinds 2018 is het oordeel van de algemene veiligheid bij het hoofdrailnet stabiel op een 7,9.
Bij het regionaal openbaar vervoer nam het oordeel over de veiligheid in het algemeen iets toe tussen 2005 en 2018 van een 7,3 tot een 7,9. Sindsdien is het oordeel stabiel gebleven. Er zijn wel verschillen in de beleving van de sociale veiligheid bij de verschillende typen regionaal openbaar vervoer. De algemene veiligheid van de metro wordt met een 7,6 in 2023 het laagste beoordeeld. Het ov over water scoort met een 8,3 het hoogst.
Bronnen
Technische toelichting
- Naam van het gegeven
Klantevredenheid en sociale veiligheid in het openbaar vervoer
- Omschrijving
Klantwaarderingen en sociale veiligheid NS en regionaal openbaar vervoer
- Verantwoordelijk instituut
Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM), auteur: Mathijs de Haas
- Berekeningswijze
-
- Basistabel
-
- Geografische verdeling
Nederland
- Verschijningsfrequentie
2-jaarlijks
- Achtergrondliteratuur
CROW- KpVV, OV-Klantenbarometer 2023.
NS jaarverslagen
- Betrouwbaarheidscodering
Schatting gebaseerd op grootschalige enquête onder reizigers
Archief van deze indicator
Bekijk meer Bekijk minder
Referentie van deze webpagina
CLO (2024). Klanttevredenheid en sociale veiligheid openbaar vervoer, 2004-2023 (indicator 2146, versie 07, ), www.clo.nl. Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), Den Haag; PBL Planbureau voor de Leefomgeving, Den Haag; RIVM Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu, Bilthoven; en Wageningen University and Research, Wageningen.
