Klanttevredenheid en sociale veiligheid openbaar vervoer, 2004-2021

Invloed corona

In verband met de COVID-19 pandemie is in 2020 geen meting uitgevoerd. In 2021 is in acht weken in het laatste kwartaal veldwerk uitgevoerd voor de OV Klantenbarometer (OVKB). Daardoor zijn er geen jaarcijfers beschikbaar en is het beeld waarschijnlijk vertekend.

Klanttevredenheid en sociale veiligheid openbaar vervoer

In de figuren wordt de landelijke ontwikkeling getoond van de algemene tevredenheid over het openbaar vervoer en de waardering van de sociale veiligheid bij NS en in het stads- en streekvervoer. Beide laten de laatste jaren een stijgende lijn zien.

Klantwaardering tevredenheid

In het algemeen wordt het stads- en streekvervoer gewaardeerd met een rapportcijfer tussen de 7,0 en 7,7. Tussen 2004 en 2021 is de klanttevredenheid toegenomen van 7,1 in 2004 via 7,3 in 2010 naar 7,9 in 2021.
Bij NS is meer fluctuatie in de klantwaardering waarneembaar: deze steeg tot 2009 en nam daarna iets af. Het aandeel klanten dat de NS een zeven of hoger geeft, steeg van 66% in 2004 via 75% in 2010 naar 90% in 2021.

Klantwaardering sociale veiligheid

De reizigers zijn in het algemeen goed te spreken over de sociale veiligheid in het openbaar vervoer. Bij NS is de tevredenheid van de reizigers daarover (een 7 en hoger) tussen 2004 (68% en 2014 toegenomen, maar bleef vanaf 2009 op ongeveer eenzelfde niveau (78-80%). Echter, vanaf 2015 is een sterke verbetering zichtbaar. Het percentage klanten dat NS een zeven of hoger geeft, steeg van 80% in 2015 naar 90% in 2021.
Bij het stads- en streekvervoer is een enigszins stijgende lijn te zien, variërend van een rapportcijfer 7,3 in 2005 tot een 7,9 in 2018. Als wordt uitgesplitst naar bus, tram en metro, zijn er wel verschillen in de beleving van de sociale veiligheid. De metro wordt gemiddeld als het meest sociaal onveilig beleefd.

Beleidsdoelstellingen

Het beleidsdoel is de waardering van het veiligheidsgevoel te verhogen en het aantal incidenten te verminderen.